Bagaimana untuk Membina Customer Loyalty?

Anda tahu bahawa pelanggan anda adalah penting untuk memastikan perniagaan anda berjalan. Oleh sebab itu, adalah penting untuk sentiasa mengingati pelanggan anda. Permintaan pelanggan harus diutamakan dalam syarikat anda. Di samping meningkatkan jualan, ini akan memupuk kesetiaan pelanggan untuk jangka panjang. Berikut ialah beberapa sebab mengapa menggalakkan kesetiaan pelanggan adalah penting.

Customer loyalty ialah kemungkinan pelanggan akan membuatkan perniagaan dengan anda semula. Ia terhasil daripada kegembiraan pengguna dan mengatasi elemen lain yang mempengaruhi keputusan pembelian, seperti ketersediaan, harga, dan sebagainya. Pelanggan yang setia kepada produk, perkhidmatan atau jenama bersedia menunggu restok atau membayar lebih.

Beberapa faktor menjadikan kesetiaan pelanggan penting. Yang utama adalah seperti berikut:

• Secara umum, pelanggan berulang membelanjakan lebih banyak wang daripada yang baru. Pelanggan sedia ada lebih berkemungkinan membuat pembelian yang lebih besar daripada yang baharu kerana mereka mempercayai syarikat anda dan barangan atau perkhidmatan anda. Perbelanjaan mereka cenderung meningkat sepanjang interaksi mereka dengan syarikat anda.
• Pelanggan setia menghasilkan kadar penukaran yang lebih tinggi. Kadar penukaran untuk pelanggan yang kembali biasanya antara 60% dan 70%, manakala kadar untuk pelanggan baharu adalah antara 5% dan 20%. Dengan kata lain, apabila pelanggan setia melawat tapak web anda, anda mendapat lebih banyak manfaat.
• Kesetiaan pelanggan meningkatkan hasil. Keuntungan anda akan meningkat apabila pangkalan pelanggan anda menjadi lebih setia kepada anda. Penambahbaikan hanya 5% dalam pengekalan pelanggan mungkin meningkatkan keuntungan syarikat dari 25% hingga 95%.
• Pengekalan pelanggan adalah lebih murah daripada pemerolehan pelanggan. Walaupun memperoleh pelanggan baharu adalah penting, ia mungkin kira-kira lima kali lebih mahal daripada mengekalkan pelanggan sedia ada. Adalah lebih menjimatkan kos untuk mengekalkan pelanggan setia sedia ada, kerana mereka menjana pendapatan yang lebih besar pada kos yang lebih rendah.
• Pembeli tetap adalah pelanggan setia. Pelanggan berulang berkemungkinan membeli daripada anda kerana mereka telah pun bertemu dengan jenama anda. Ia adalah benar terutamanya semasa musim cuti apabila pelanggan membelanjakan lebih banyak untuk hadiah daripada yang biasa mereka lakukan sepanjang sepanjang tahun.
• Kesetiaan pelanggan menjadikannya lebih mudah untuk membuat rancangan. Apabila anda mempunyai pelanggan yang setia, merancang lebih awal dari segi kewangan dan melaksanakan strategi pemasaran anda adalah lebih mudah.

Adakah anda masih ingat hari lahir pelanggan anda, umur anak mereka atau perkara terbaharu yang mereka beli? Pelanggan yang berasa dihargai lebih berkemungkinan untuk kekal setia kepada perniagaan. Banyak peruncit telah mewujudkan sistem e-mel tercetus yang menghantar e-mel birthday dengan diskaun kepada pelanggan.

Bersikap terbuka dan jujur dengan pelanggan anda tentang perniagaan anda juga penting. Adakah anda mempunyai sebarang masalah penghantaran sekarang? Beritahu mereka. Adakah anda baru-baru ini mengeluarkan produk baharu yang hebat atau mengupah CEO baharu? Sebelum berita sampai ke media, hantar pengumuman tersuai kepada pelanggan anda untuk memberitahu mereka apa yang sedang berlaku. AB test kandungan e-mel anda yang berbeza dengan pelanggan yang terlibat dan setia untuk melihat jenis e-mel yang berprestasi terbaik dalam menarik pelanggan anda.

Program customer loyalty ialah kaedah yang baik untuk mengiktiraf dan memberi ganjaran kepada pelanggan setia. Program ini selalunya mengandungi keperluan insentif (seperti pelanggan membelanjakan amaun X setiap bulan), tetapi faedah kepada pelanggan biasanya melebihi syarat ini.

Program customer loyalty datang dalam pelbagai bentuk, termasuk kad tebuk, skim kad kredit dan sistem mata. Mereka berkongsi motivasi yang sama untuk mendorong pelanggan membelanjakan lebih banyak wang untuk barangan atau perkhidmatan anda.

Ambil Starbucks sebagai contoh. Apabila anda mendaftar untuk program ganjaran mereka, anda mendapat mata untuk setiap minuman atau item lain yang anda beli daripada menu. Anda menerima pembelian percuma jika anda telah memperoleh jumlah bintang yang ditetapkan. Oleh kerana mereka berusaha untuk mendapatkan ganjaran yang mungkin tidak mereka terima, pembeli dibuat untuk berasa lebih wajar dalam pembelian mereka.

Program referral memberi pampasan kepada pelanggan untuk interaksi mereka dengan perniagaan, sama seperti program customer loyalty. Pelanggan mempunyai pelbagai kelebihan dalam senario ini jika mereka mengesyorkan perniagaan anda kepada rakan atau ahli keluarga. Ia membantu anda menarik pelanggan baharu (pemasaran referral adalah cekap dan kos efektif) dan menggalakkan pelanggan semasa anda untuk terus menjalankan perniagaan dengan anda.

Apakah kecemerlangan syarikat anda? Apakah perkhidmatan menonjol yang anda sediakan? Apakah nilai tertinggi anda? Jawapan anda kepada pertanyaan ini akan membantu anda dalam membangunkan jenama anda, yang penting untuk memenangi pelanggan setia. Anda mesti setia kepada jenama anda dan tumpukan pada kekuatan anda untuk berhubung dengan pelanggan. Jadilah jenama yang boleh dipercayai dalam industri dan pelanggan anda yang boleh sentiasa menyampaikan produck dan servis yang terbaik. Bak kata pepatah, “Jangan perbaiki yang tidak rosak.” Hanya ubah tawaran anda jika anda mendapati sukar untuk menarik dan mengekalkan pelanggan.

Teknik terbaik untuk membina hubungan dengan pelanggan anda adalah melalui media sosial. Ramai pelanggan akan melihat anda sebagai tidak penting jika anda tidak aktif di media sosial. Mengekalkan kehadiran korporat yang meriah di pelbagai saluran media sosial adalah penting.

Komuniti dalam talian yang mantap boleh mendorong pelanggan untuk kembali membeli lebih banyak. Ia boleh dilakukan melalui berhubung dengan pengikut anda dan berkongsi butiran di sebalik tabir tentang syarikat, produk dan perkhidmatan anda. Fikirkan tentang perniagaan yang anda kerap berurusan dan cara mereka bertindak di media sosial: Adakah khalayak sasaran mereka mendapati siaran mereka menarik? Adakah nilai dan produk mereka mencerminkan suara jenama mereka? Adakah mereka benar-benar berinteraksi dengan pengikut mereka?

Meminta input pelanggan boleh menunjukkan betapa anda menghargai mereka dan kesediaan anda untuk membuat penambahbaikan berterusan. Hantar tinjauan, minta ulasan e-mel dan terima ulasan yang anda terima. Perniagaan yang menghargai pendapat dan pandangan pelanggan mereka lebih berkemungkinan menarik perniagaan mereka. Jangan hanya mendakwa anda mengambil berat tentang kepuasan pelanggan; ambil tindakan dan tunjukkan kepada mereka sebagai bukti komitmen anda. Anda mesti setia kepada mereka terlebih dahulu untuk mendapatkan kesetiaan mereka.

Pelanggan mendapati lebih mudah untuk membeli-belah dengan syarikat yang menyimpan dan menggunakan data mereka untuk meningkatkan pengalaman mereka. Sebagai contoh, minta pelanggan mendaftar untuk akaun di tapak web atau applikasi mobile anda, yang menyimpan butiran penghantaran dan pembayaran mereka dengan selamat untuk pembelian pantas. Mereka boleh memesan dengan hanya satu klik dan bukannya perlu memasukkan maklumat kad kredit mereka setiap kali mereka ingin menyelesaikan transaksi.

Ambil Shopee sebagai contoh. Untuk membuat pesanan, pelanggan Shopee boleh mengklik “beli sekarang” di sebelah item yang dipilih. Kemudahan ini mungkin mendorong pelanggan untuk membeli daripada anda dengan kerap.

Membina kesetiaan jenama dalam pelanggan memerlukan masa, tetapi ia berbaloi apabila anda mendapat kepercayaan mereka. Memastikan pelanggan anda berasa dihargai, dan yang paling penting, keperluan mereka ditangani memerlukan komitmen dan penjagaan anda. Pertimbangkan cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan kerap untuk menarik perniagaan berulang. Lagipun, kebanyakan perniagaan kecil bergantung kepada pelanggan berulang untuk mendapat keuntungan.