5 Tips Mengurus Aduan Pelanggan

Syarikat anda bergantung kepada pelanggan untuk terus hidup. Oleh itu, perkhidmatan pelanggan adalah penting kerana syarikat anda hanya akan berkembang dengan sokongan pelanggan. Terima kasih kepada internet dan media sosial, pelanggan lebih lantang daripada sebelumnya tentang interaksi mereka dengan syarikat, sama ada mereka positif atau negatif.

Syarikat yang mengutamakan pelanggan mesti menerima bahawa aduan pasti akan datang—tidak kira betapa hebatnya anda melayan pelanggan anda atau sejauh mana anda berjaya mengurus syarikat anda.

Pada hakikatnya, hanya beberapa pelanggan yang tidak berpuas hati mengadu kepada syarikat. Tetapi, setiap pelanggan yang tidak berpuas hati akan memberitahu sekitar 15 orang lain tentang pengalaman negatif mereka. Oleh itu, anda mungkin telah kehilangan beberapa perniagaan kerana pengguna yang tidak berpuas hati tanpa menyedarinya.

Ia adalah perkara biasa bahawa tiada siapa yang suka menangani aduan pelanggan, tetapi peristiwa yang kadangkala tidak menyenangkan ini boleh membolehkan anda dan syarikat anda mencapai kecemerlangan. Ini kerana ia adalah peluang untuk anda memenangi pelanggan yang setia dan berpuas hati seumur hidup. Memandangkan memberikan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang harus sentiasa menjadi keutamaan, berikut ialah 5 tips untuk mengurus aduan pelanggan:

Malah aduan marah boleh merangkumi pandangan yang berharga; oleh itu, anda mesti mengenal pasti punca perbalahan. Anda boleh menemui punca masalah dengan bertanya soalan yang betul.

Tanya pelanggan anda tentang perkara seperti:

• Apa sebenarnya yang anda maksudkan?
• Bolehkah anda memberi contoh?
• Bolehkah anda menghuraikan lebih lanjut mengenainya?

Begitu juga, renungkan perkara berikut:

• Apakah butiran lanjut yang saya perlukan?
• Apa yang saya andaikan dalam kes ini?
• Mengapakah rungutan ini penting?

Aduan selalunya adalah akibat daripada isu yang perlu diperbaiki. Mencari sumber aduan, menentukan sama ada penyelesaian wujud, dan menentukan sama ada aduan itu mengandungi maklum balas yang benar-benar membantu.

Katakan anda tidak dapat menyelesaikan kebimbangan pelanggan dan mesti merujuk mereka kepada seseorang yang boleh. Berhati-hati untuk menyatakan alasan anda. Untuk melakukan ini, beritahu mereka, “Saya akan merujuk anda kepada pakar kami yang boleh menyelesaikan kebimbangan anda dengan segera.”

Apabila menguruskan aduan pelanggan, anda akan menemui salah seorang daripada pelanggan berikut dan masing-masing didorong oleh kepercayaan, sikap dan keperluan yang berbeza.

1. Pelanggan yang tidak takut untuk meluahkan kemarahan mereka kepada anda. Elakkan meniru keagresifan mereka dalam respons anda, dan balas dengan sopan.
2. Pelanggan yang membayar lumayan dan meminta perkhidmatan premium. Elakkan membuat alasan dan menawarkan penyelesaian apabila bertindak balas. Fikirkan tentang menyediakan protokol VIP untuk memudahkan menangani masalah mereka.
3. Pelanggan yang sering menghubungi anda. Semasa bertindak balas kepada pelanggan ini, bersabar dan elakkan daripada meragam. Jika mereka berpuas hati, mereka akan kerap kembali dan mengesyorkan perniagaan anda kepada orang lain.
4. Pelanggan yang memilih untuk pergi ke tempat lain tanpa memberitahu anda bahawa masalahnya dan tidak mahu mengadu. Untuk mencari dan menangani isu mereka, anda perlu menghubungi pelanggan ini secara aktif; jika tidak, anda mungkin tidak akan mendapat maklum balas mereka.

Ini adalah generalisasi, dan pelanggan anda sudah pasti akan mempamerkan gabungan motivasi dan tindakan yang lebih rumit; mengetahui tentang pelbagai jenis persona akan membantu anda bertindak balas terhadap orang yang anda bantu dengan paling berkesan.

Bertindak balas dengan segera adalah penting apabila berurusan dengan pelanggan yang tidak berpuas hati. Ia adalah lebih baik untuk menangani aduan secepat mungkin.

Pelanggan yang memberikan cadangan tidak akan peduli jika anda mengambil masa sehari untuk membalas, manakala mereka yang mempunyai masalah segera mahukan penyelesaian sekarang. Oleh itu, jadikan menjawab aduan mereka sebagai keutamaan dan berikan sokongan khas untuk menyelesaikan masalah mereka.

Ia sangat penting untuk mengesahkan bahawa penyelesaian yang anda cadangkan telah menyelesaikan masalah.

Terdapat beberapa cara untuk ini:

Jika anda tidak dapat mengesahkan bahawa cadangan itu berkesan, masukkan frasa berikut dalam kesimpulan: “Sila beritahu saya jika ada apa-apa lagi yang boleh saya lakukan untuk anda. Saya sedia membantu.”

Selepas mengesahkan bahawa penyelesaian itu berkesan, balas dengan berkata, “Saya telah menguji ini sendiri, dan ia nampaknya berfungsi seperti yang dirancang, seperti yang anda boleh lihat di sini (Tambah tangkapan skrin di sini).”

Dalam sesetengah keadaan, menghubungi pengguna semula beberapa hari kemudian adalah berbaloi untuk memastikan semuanya telah diselesaikan.

Selain itu, pertimbangkan untuk memantau sebarang penilaian kepuasan daripada software perkhidmatan pelanggan anda. Penilaian buruk menunjukkan bahawa lebih banyak kerja perlu dilakukan, walaupun terdapat situasi apabila anda telah melakukan semua yang anda boleh dan pelanggan masih tidak berpuas hati.

Ia mungkin tidak berbaloi untuk menyelesaikan masalah jika anda hanya mempunyai satu aduan pelanggan dalam sepuluh tahun yang lalu tentang isu tertentu itu. Walau bagaimanapun, ini adalah kes yang berbeza apabila anda menerima banyak mesej daripada pelanggan yang berbeza terhadap isu yang sama.

Anda memerlukan mekanisme untuk menjejak aduan untuk mengenal pasti aduan yang mempunyai volum yang besar. Apa sahaja sistem yang anda pilih, perkara yang paling penting ialah memudahkan anda merekodkan aduan yang berkaitan dan menjejaki bilangan pelanggan yang membangkitkan isu yang sama.

Walaupun mengurus aduan pelanggan adalah rutin standard untuk kakitangan perkhidmatan pelanggan, ia kadangkala menguras rizab emosi anda.

Anda boleh bersedia sebelum situasi janggal timbul dengan mempraktikkan bantahan yang berkemungkinan terlebih dahulu. Pertimbangkan faktor yang mungkin menimbulkan perasaan yang kuat sebelum memperkenalkan ciri atau produk baharu. Ia mempunyai tiga objektif:

1. Atasi negatif – Terima negatif dahulu untuk membuat semua orang menghadapi kemungkinan bahawa sesetengah pelanggan tidak akan menghargai perubahan anda. Dengan menangani perkara itu di hadapan, tiada siapa yang dapat melihat isu itu melalui kaca mata berat sebelah.
2. Bincangkan sebab perubahan — Jika keputusan untuk membuat perubahan telah dipertimbangkan dengan baik dan disokong oleh fakta, anda boleh meneruskan dengan yakin, walaupun ia mengecewakan pelanggan tertentu.
3. Amalkan respons standard – Ia memastikan semua orang berada pada halaman yang sama. Ini adalah tentang memberi pelanggan pengalaman sokongan yang konsisten dan bukannya membina chatbot yang menyalin dan menampal balasan yang sama kepada pelanggan.

Bagaimanakah anda mengekalkan ketenangan dalam menghadapi perkara negatif tersebut? Kita memerlukan sumber untuk kekal positif apabila kita menuju ke arah yang salah. Berikut adalah beberapa kaedah:

• Buat “folder gembira” peribadi: Simpan perbualan yang membanggakan anda dan interaksi pelanggan anda yang mengagumkan dalam fail itu. Melihat fail tersebut ialah cara cepat untuk meningkatkan mood anda apabila anda mengalami hari yang teruk.
• Pujian pasukan: Selepas setiap bulan, tetapkan seorang untuk membaca semua ulasan pelanggan yang menarik dan pilih yang teratas untuk setiap individu. Ia berfungsi sebagai peringatan cepat jika anda tidak melihat betapa hebatnya rakan sekerja anda.
• Paparkan ulasan yang baik: Agregat kenyataan menarik pelanggan anda dan gunakan hashteg seperti #awesome untuk berkongsinya ke strim seluruh syarikat. Ia mudah dibaca dan boleh membantu kakitangan yang terjejas untuk berasa lebih baik serta-merta apabila mengalami hari yang sukar.

Interaksi yang tidak menyenangkan boleh dilihat dalam dua cara yang berbeza. Ia boleh menjadi “kekal, meresap dan peribadi” atau “sementara, khusus dan luaran.”.

Jika anda menganggap interaksi yang tidak menyenangkan sebagai berterusan (tidak akan hilang), meresap (semua orang berasa seperti ini) dan peribadi (ada sebahagian daripada saya yang menjadi faktor dalam perkara ini), anda berasa seperti anda mempunyai sedikit pengaruh terhadap persekitaran anda.

Lawan daripada “kekal, meresap dan peribadi” ialah “sementara, khusus dan luaran.” Ia menjadikan perkara yang negatif lebih terkawal dan boleh diterima.

Pertama, perkara yang tidak menyenangkan biasanya tidak biasa (jika ya, anda melakukan sesuatu yang salah). Kedua, komen yang tidak menyenangkan sering dikaitkan dengan item atau produk tertentu. Dan terakhir, ia adalah luaran. Biasanya, ini bukan tentang anda atau apa yang anda lakukan.

Bagaimanakah seseorang menyesuaikan diri dengan pemikiran yang betul? Lakukan penilaian berkala terhadap interaksi negatif anda untuk mencapai perkara berikut:

• Cari tempat di mana interaksi itu mungkin boleh diperbaiki (maklumat yang anda terlepas, peluang untuk menambah baik perkhidmatan, dan lain-lain.).
• Kembangkan dialog positif dalaman anda untuk menjadikan interaksi ini kurang rasa kecewa. Rutin ini menyediakan anda untuk mengendalikan sebarang negatif yang mungkin anda hadapi sambil mendorong anda ke hadapan.

Akan ada orang yang tidak menyukai apa yang anda tawarkan. Walaupun produk anda cukup bagus, orang ramai masih mempunyai pendapat yang kukuh mengenainya.

Walau bagaimanapun, dengan merancang lebih awal dan merangka maklum balas sebagai sementara, khusus dan luaran, anda boleh memperkasakan diri anda untuk mengendalikan aduan pelanggan dengan lebih baik dan menggunakannya untuk memupuk perniagaan berulang.